Polityka Zwrotów i Odstąpienia od Umowy – Przewodnik dla Klienta

1. Wstęp: Twoje prawo do zwrotu towaru bez podawania przyczyny

Robiąc zakupy w internecie, masz prawo zmienić zdanie i zrezygnować z wybranego produktu. Każda osoba fizyczna, która kupuje towar w sklepie internetowym lub poza lokalem przedsiębiorstwa w celu niezwiązanym bezpośrednio z własną działalnością gospodarczą lub zawodową, posiada w świetle prawa status  konsumenta .Co istotne, od 1 stycznia 2021 roku z identycznej ochrony w zakresie prawa do zwrotu towaru korzystają również osoby fizyczne prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą ( przedsiębiorcy na prawach konsumenta  na podstawie  art. 385⁵ Kodeksu cywilnego ). Ochrona ta dotyczy zakupu, który nie ma dla Ciebie charakteru zawodowego – co sprzedawca weryfikuje m.in. na podstawie kodów PKD ujawnionych w Twoim wpisie do CEIDG.Fundamentem ochrony praw kupujących jest ustawowe  prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa . Zgodnie z  art. 27 ust. 1 Ustawy o prawach konsumenta , masz pełne prawo wycofać się z umowy w terminie  14 dni kalendarzowych  bez konieczności podawania jakiejkolwiek przyczyny i bez ponoszenia dodatkowych kosztów (z wyjątkiem ściśle określonych kosztów ustawowych, o których mowa m.in. w  art. 33 ,  art. 34 ust. 2  oraz  art. 35  ustawy).Przepisy przewidują również szczególny przypadek: jeżeli umowa została zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa podczas  nieumówionej wizyty  sprzedawcy w Twoim domu lub w trakcie  zorganizowanej wycieczki , termin na odstąpienie od umowy wynosi aż  30 dni  ( art. 27 ust. 2 Ustawy o prawach konsumenta ).

2. Bieg terminu – Jak prawidłowo liczyć 14 dni na zwrot?

Aby bezpiecznie i bezstresowo skorzystać z prawa do zwrotu, warto wiedzieć, od kiedy dokładnie zaczyna biec ustawowy termin na złożenie oświadczenia o rezygnacji z zakupu ( art. 28 Ustawy o prawach konsumenta ).Moment rozpoczęcia biegu terminu zależy od przedmiotu umowy oraz sposobu dostawy:

• Standardowy zakup pojedynczego towaru:  Bieg 14-dniowego terminu rozpoczyna się od dnia, w którym Ty (lub wskazana przez Ciebie osoba trzecia inna niż przewoźnik) objąłeś towar w fizyczne posiadanie.
• Wiele towarów zamawianych jednocześnie, dostarczanych osobno, partiami lub w częściach:  Czas na zwrot liczy się od momentu odebrania  ostatniego  towaru, partii lub części zamawianego kompletu.
• Regularne dostarczanie towarów przez określony czas:  Bieg terminu rozpoczyna się od momentu odebrania  pierwszej  z serii przesyłek.
• Pozostałe umowy (np. umowy o świadczenie usług):  Termin do odstąpienia liczy się od  dnia zawarcia umowy .Zasada daty nadania oświadczeniaDla zachowania terminu 14 (lub 30) dni decydujące znaczenie ma  data wysłania oświadczenia . Aby dotrzymać ustawowego czasu, wystarczy nadać pismo na poczcie lub wysłać wiadomość e-mail przed upływem terminu. Decyduje moment nadania/wysłania oświadczenia przez kupującego, a nie data jego doręczenia lub odebrania przez sprzedawcę.Brak informacji o prawie do zwrotuSprzedawca ma bezwzględny obowiązek poinformować Cię o prawie do odstąpienia od umowy. Jeżeli sklep zaniedba ten obowiązek i nie pouczy Cię o przysługujących prawach, termin do odstąpienia wygasa dopiero po upływie  12 miesięcy  od dnia, w którym upłynąłby podstawowy termin 14-dniowy (lub 30-dniowy). Jeżeli jednak sprzedawca przekaże Ci tę informację w trakcie trwania tego wydłużonego okresu, czas na zwrot wygaśnie po upływie  14 dni od dnia otrzymania tej informacji  ( art. 29 Ustawy o prawach konsumenta ).

Podsumowanie terminów zwrotu

Sytuacja / Rodzaj Umowy,Terminy na Odstąpienie,Początek Biegu Terminu

Standardowy zakup online,14 dni kalendarzowych,Fizyczne objęcie towaru w posiadanie przez klienta

Umowa zawarta podczas nieumówionej wizyty / wycieczki,30 dni kalendarzowych,Fizyczne objęcie towaru w posiadanie przez klienta

Brak pouczenia ze strony sprzedawcy o prawie do zwrotu,Wydłużenie o 12 miesięcy,”Po upływie podstawowego terminu (jeśli sklep poinformuje Cię później, masz 14 dni od daty pouczenia)”

3. Procedura zwrotu krok po kroku

Skuteczne przeprowadzenie procedury rezygnacji z zakupu jest proste i wymaga dopełnienia zaledwie kilku kroków:

1. Krok 1: Złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy.Należy złożyć sprzedawcy jednoznaczne oświadczenie, z którego wyraźnie wynika decyzja o rezygnacji z zakupu. Oświadczenie możesz wysłać w formie pisemnej lub drogą elektroniczną (np. e-mailem lub korzystając z formularza online dostępnego na stronie sklepu). Możesz użyć gotowego wzoru formularza lub napisać oświadczenie własnymi słowami.Ważne:  Samo odesłanie fizycznego towaru do sklepu bez dołączenia jednoznacznego oświadczenia o odstąpieniu od umowy  nie stanowi legalnego wykonania prawa do zwrotu . Sprzedawca w takiej sytuacji nie ma pewności co do intencji klienta i może potraktować przesyłkę jako zgłoszenie reklamacyjne, co wydłuży czas obsługi sprawy i zmusi sklep do kontaktu w celu wyjaśnienia Twojej decyzji.
2. Krok 2: Odesłanie towaru do sklepu.Po złożeniu oświadczenia musisz odesłać zakupiony towar niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie  14 dni  od dnia, w którym poinformowałeś sprzedawcę o odstąpieniu od umowy. Bezpośrednie koszty odesłania towaru ponosi kupujący, chyba że sklep wyraźnie zgodził się pokryć je samodzielnie.
3. Krok 3: Zwrot środków przez sklep.Sprzedawca ma obowiązek niezwłocznie – nie później niż w terminie  14 dni  od dnia otrzymania Twojego oświadczenia – zwrócić Ci wszystkie dokonane płatności, w tym koszty pierwotnej dostawy towaru do klienta (do wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostawy oferowanego przez sklep). Sprzedawca ma prawo wstrzymać się ze zwrotem płatności do momentu otrzymania zwracanego towaru lub dostarczenia przez Ciebie dowodu jego odesłania.

4. Wyjątki: Kiedy prawo do odstąpienia od umowy NIE przysługuje?

Zgodnie z  art. 38 Ustawy o prawach konsumenta , istnieją sytuacje, w których ze względu na charakter towaru lub usługi prawo do zwrotu bez podania przyczyny jest ustawowo wyłączone. Odstąpienie od umowy nie przysługuje m.in. w odniesieniu do:

• Usług w pełni wykonanych za Twoją wyraźną zgodą  – jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za Twoją wcześniejszą zgodą oraz po poinformowaniu Cię, że po jej wykonaniu utracisz prawo do odstąpienia ( np. w pełni wykonana usługa montażu zakupionego sprzętu lub naprawy, rozpoczęta za Twoją wyraźną zgodą przed upływem 14 dni ).
• Towarów nieprefabrykowanych i zindywidualizowanych  – wyprodukowanych według specyfikacji konsumenta lub służących zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb ( np. grawerowana biżuteria, koszulka z własnym nadrukiem, docięte na wymiar rolety lub meble wykonywane na zamówienie ).
• Towarów ulegających szybkiemu zepsuciu  – lub mających krótki termin przydatności do użycia ( np. świeża żywność, cięte kwiaty czy produkty garmażeryjne ).
• Treści cyfrowych niezapisanych na nośniku materialnym  – jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za Twoją wyraźną zgodą przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu Cię przez sprzedawcę o utracie tego prawa ( np. natychmiast pobrany e-book, plik muzyczny, kod aktywacyjny do gry lub dostęp do kursu online w wersji cyfrowej ).

5. Przejrzystość i Twoje bezpieczeństwo: Zapisy zabronione (Klauzule niedozwolone)

Twój komfort i bezpieczeństwo są najważniejsze. Postanowienia umowne, które kształtują prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami oraz rażąco naruszają jego interesy, to tzw.  klauzule abuzywne (niedozwolone)  ( art. 385¹ Kodeksu cywilnego ).Zgodnie z prawem,  niedozwolone postanowienia nie wiążą konsumenta z mocy prawa . Traktuje się je dokładnie tak, jakby w ogóle nie zostały zamieszczone w regulaminie. Nadzór nad przestrzeganiem prawa w tym zakresie sprawuje Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).Sklepy internetowe nie mogą wymagać ani egzekwować m.in. następujących praktyk:

• Wymagania oryginalnego/nienaruszonego opakowania lub paragonu:  Sklep nie może stawiać warunku, że przyjmie zwrot wyłącznie w nieotwartym fabrycznym pudełku albo po okazaniu oryginału paragonu fiskalnego (dowodem zakupu może być np. potwierdzenie przelewu, e-mail z potwierdzeniem zamówienia czy wyciąg z karty).
• Samowolnego skracania terminu na zwrot:  Wprowadzanie w regulaminie zapisów ograniczających czas na odstąpienie od umowy poniżej ustawowych 14 dni (np. do 7 dni) jest bezprawne.
• Utraty wpłaconych zaliczek:  Zapisy stanowiące, że rezygnacja z zakupu powoduje automatyczny przepadek wpłaconej zaliczki, stanowią klauzule abuzywne.
• Arbitralnej odmowy zwrotu i przerzucania odpowiedzialności:  Sprzedawcy nie wolno zastrzegać sobie prawa do uznaniowej odmowy przyjęcia zwrotu ani przerzucać na klienta ryzyka uszkodzenia lub opóźnienia przesyłki z winy firmy kurierskiej.
• Ograniczeń geograficznych i ilościowych:  Niedozwolone jest arbitralne ograniczanie dostaw dla wybranych stref czy wykluczanie prawa do zwrotu w odniesieniu do produktów promocyjnych.

Co możesz zrobić, gdy napotkasz niedozwolony zapis w regulaminie?

1. Zgłoś sprzeciw sprzedawcy:  Klauzula abuzywna nie wiąże Cię z mocy prawa. W komunikacji ze sklepem powołaj się na bezskuteczność danego zapisu (np. wskaż, że brak paragonu nie uniemożliwia odstąpienia od umowy na podstawie  art. 385¹ KC ).
2. Skorzystaj z pomocy Rzecznika Konsumentów:  Bezpłatną poradę i wsparcie prawne w sporze ze sklepem uzyskasz u Powiatowego lub Miejskiego Rzecznika Konsumentów.
3. Zgłoś sprawę do UOKiK:  Praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów lub stosowanie klauzul abuzywnych w regulaminach możesz zgłosić bezpośrednio do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

6. Wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy

Możesz sformułować oświadczenie własnymi słowami lub skorzystać z poniższego wzoru, stanowiącego załącznik nr 2 do Ustawy o prawach konsumenta.WZÓR FORMULARZA ODSTĄPIENIA OD UMOWY(formularz ten należy wypełnić i odesłać tylko w przypadku chęci odstąpienia od umowy)

• Adresat:  Pełna nazwa przedsiębiorcy, pełny adres pocztowy, adres e-mail, numer faksu (jeśli dotyczy)
• Ja/My(*)  niniejszym informuję/informujemy() o moim/naszym odstąpieniu od umowy sprzedaży następujących rzeczy() / umowy dostawy następujących rzeczy() / umowy o dzieło polegającej na wykonaniu następujących rzeczy() / o świadczenie następującej usługi(*):
• Data zawarcia umowy() / odbioru():
• Imię i nazwisko konsumenta(-ów):
• Adres konsumenta(-ów):
• Podpis konsumenta(-ów):   (tylko jeżeli formularz jest przesyłany w wersji papierowej)
• Data:() Niepotrzebne skreślić.*